售后服务注意事项有哪些?
一、售后服务注意事项有哪些?
1、 视察销售后的状况
对于购买你的商品的客户,你要经常做回访,直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前,顾客总会遇到许多问题,特别是那些机械一类的东西,使用一段时间之后需要更换零部件,所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品,有必要调查顾客的使用情况,这些都是比较重要的问题。
2、 提供最新的情报
为顾客提供经营情报,介绍公司的新产品、新服务项目,都需要在做售后服务时去做,这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则,在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时,还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。
二、售后服务的原则
1、礼尚往来的原则
人们的潜意识中,最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时,我们看到很好吃的橘子或苹果,这时卖水果的老板会剥一个橘子,或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果,一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶,你会觉得很不错,你会买上一大瓶的牛奶,这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况,通常称之为互惠原则,你对我好,我也要对你更好,这是一种社会与文化的规范,当别人给我们帮忙的时候,我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样,我们在和顾客达成交易的关系时,也别忘了在适当的时机,带一些有纪念性的用品,或者说有一些小东西送给顾客,顾客会觉得,你在重视他。当你需要一些信息时,我相信这个顾客也会告诉你,买了你的产品以后,用得怎么样,他也会把一些信息全都告诉给你,同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙,那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,每当你对顾客要求做个什么让步,顾客内心就会感到对你好像有种亏欠,增进你俩的关系,就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
2、承诺与惯性原
则
在心理学上,影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求,希望维持一切旧有的形式,使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯,或者说他有什么样的旧的做法,做事的方法或处理事物的一些态度,你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处,以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
3、社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好,这时公司又开发了一个新的产品,当你到顾客那里时,也可以用这种方法告诉顾客,“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子,你看这是某某报纸对我们这个商品的报道,社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时,他会觉得,“嗯,不错,人家都买了,我也应该买”,这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
4、同类认同
假如你今天的顾客是个医生,都在使用这个产品,或接受这样的服务,那你给护士推销,护士也可以接受。假如律师都用这种产品,那你向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫社会认同。
5、使用者的证言
这也是促使顾客购买产品的一种因素,利用曾经买过我们的产品的人,或使用我们产品的人,用他们的一些见证,告诉我们的顾客,这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单,他们用了我们的产品以后,看看他们的一些感觉。
6、喜爱原则
比如一种化妆品,某某明星在用,所以我也想去用它,因为我喜欢那个明星;那个明星穿什么样的衣服,我也想买什么样的衣服,目前很多促销广告,都找一些名人,也就是在运用这种喜爱原则,去激发顾客采取购买行动。
7、友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利,因为它的成功几率是全新顾客的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远知道在培养他的老顾客,同时他也不断地开发他的新顾客,而新顾客的开发来源,最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍,就是人们在运用友谊的原则。今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西,你去给他做服务,而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前,你可以用这些原则,是在促进顾客更相信你的产品,更相信你。而买过产品的人,你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。将直接影响到消费者能享受到的售后服务的质量高低。高质量的售后服务可以给顾客留下一个好印象,故而能够增加商家的收益。所以各位商品经营者在任职前,一般都会经过训练,在掌握一般的注意事项后才可以正式入职。
遇到相关问题,欢迎联系史微微律师,手机:19850716853
@史微微律师简介:男,法学学士,部门主任,中华全国律师协会会员。具有坚实的法律基础、清晰的逻辑思维和多元复合的知识结构以及多年法律实务经验,熟练掌握国家各项政...More>>
·合伙人制度的优缺点是什么?
合伙人制度的优缺点是什么?当今社会经济蓬勃发展,国家更是制定了很多政策鼓励自主创业,不少人由于缺少资金、人脉、信息来源、技术等资源而选择与他......
·婚内的债务离婚后是怎么算的
婚内的债务离婚后是怎么算的离婚时夫妻共同财产需要进行分割,共同债务也是需要进行分割的,那么婚内债务的承担要分为两种情况:1、如果为个人婚前债务......
·哪些情况可中止法院民事案件审理
哪些情况可中止法院民事案件审理在民事诉讼中,诉讼中止的情形主要有六种,在《民事诉讼法》第150条中有明确规定。《民事诉讼法》第一百五十条有下列......
·离婚未成年小孩的抚养权怎样判?
说到夫妻离婚未成年小孩的抚养权怎样判的问题,其实多半都是离婚夫妻在抚养问题上没有协商达成一致,而此时只好向法院提起诉讼,由法官作出判决。那么......
·诉讼费
诉讼费离婚案件每件交纳50元至300元。涉及财产分割,财产总额不超过20万元的,不另行交纳;超过20万元的部分,按照0.5%交纳。以调解方式结案或者当事人......
·投标结果质疑有用吗
有用,①招标人接到投标人异议和质疑后,应该首先履行接收手续,向投标人书面出具接收证明,或在投标人提供的回执上签字确认。②大多数异议和质疑都是......
·法院民事调解书的效力是什么
法院民事调解书的效力是什么调解书具有以下法律效力:(一)确定当事人间民事法律关系的效力人民法院的调解书送达当事人,表明双方当事人对曾经发生争议......
·分手后孩子的抚养费要怎么给
男女分手虽然与夫妻离婚不同,但在处理未成年子女抚养问题上面却是一样的。不管父母是离婚还是分手,其实都是需要处理好子女抚养问题的。此时没有获得......
·我国法律对涉港澳案件的管辖有何特殊规定?
最高人民法院《关于审理涉港澳经济纠纷若干问题的解答》第2条第5款规定,港澳当事人之间的经济纠纷,其经济关系的发生、变更、消灭和诉讼标的物均不在......
·取保候审后还会坐牢吗?
取保候审后还会坐牢吗??一、取保候审后还会坐牢吗?取保候审只是一种强制措施,不是刑罚处罚。关键要看取保候审期满后,法院作出有罪还是无罪,罪重......